Webinaire du 27 février : Demonstration de notre solution, posez toutes vos questions !

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C'est un couple dans un centre commercial. Ils sont heureux. Cette image représente la transformation digitale

Les 5 grands points de la transformation digitale du Retail – L’Expérience 

1. Un modèle en pleine mutation : du "retailpocalypse" au "new retail"

La transformation digitale a apporté des nouvelles technologies, des innovations et des tendances numériques. Née de cette technologie, Pomme de tech se spécialise dans la transformation digitale.

Les changements socio-économiques, l’émergence du commerce en ligne et la concurrence ont conduit à la fermeture de nombreux magasins traditionnels. Cependant, loin d’annoncer la fin du retail, cette phase a inauguré l’ère du « new retail« . Il est donc important de digitaliser son point de vente. 

Ce nouveau modèle intègre les canaux de vente en ligne et hors ligne. Cette transformation digitale s’inscrit dans la compréhension des besoins changeants des clients et dans l’adaptation constante aux avancées technologiques. La transformation digitale impacte donc bien le commerce traditionnel. 

Depuis 5 ans, le monde du retail est en pleine mutation. Les Etats-Unis ont été les premiers touchés par ce “retailpocalypse” avec une crise sans précédent des malls. Pas si étonnant avec le succès d’Amazon qui représente désormais 50% du commerce américain avec plus de 100 millions d’abonnés à l’offre Amazon Prime ! Avec l’explosion de la vente en ligne, de la livraison à domicile, de la musique ou des vidéos en ligne et la baisse du pouvoir d’achat depuis la crise de 2007, le nombre de clients prêts à se déplacer est en berne. 

Sur l’ensemble de la période 2020-2023, un peu plus de 100 procédures ont été dénombrées en France, concernant un total de 80 enseignes dont 44 % appartiennent au secteur du textile et de la chaussure (Naf Naf, San Marina, Don’t Call me Jennyfer, etc.). 

Les acteurs asiatiques sont déjà entre train d’inventer le futur du commerce omnicanal, le “new retail”, et ils ne devraient pas tarder à s’intéresser aussi aux marchés occidentaux. 

2. Repenser le marketing et l'expérience client

Avec la transformation digitale, le parcours client a complètement changé. Avant, le modèle de production de masse, publicité de masse et distribution de masse était plébiscité pendant des décennies, de nos jours, le contexte a entièrement changé.  

Le profil, les attentes et les comportements du client connecté ont fortement évolué avec le succès du web, des smartphones, des réseaux sociaux, de l’emailing, du e-commerce, des enceintes vocales… 

On passe d’un commerce ouvert 8h par jour, 5 jours par semaine, à une activité 7/7 24/24 et parfois internationale. Grâce à la data, il est indispensable de mieux segmenter et cibler pour diffuser le bon message, à la bonne audience, au bon moment sur le bon point de contact. 

Pourtant avec la DCO (dynamic creative optimization) et les DMP (data mangement plateform) , on peut désormais créer des bannières publicitaires ou mêmes des vidéos personnalisées dans leur message, promesse, et visuels à la volée ! L’analyse des conversions sur les médias sociaux, des sorties de caisse, des analytics pour chaque point de vente devraient permettre de suivre la rentabilité de chaque action séparément et de concert, voire de faire du prédictif en intégrant même des données comme la météo, l’actualité, la géolocalisation… 

3. Digitalisation des opérations internes

Les retailers doivent optimiser leurs processus, de la chaîne d’approvisionnement à la gestion des stocks, en utilisant des solutions technologiques avancées. L’intégration de l’IoT (Internet des objets) et de la blockchain peut accroître la transparence tout au long de la chaîne d’approvisionnement, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle. La transformation digitale des opérations permet également une gestion proactive des stocks, réduisant les coûts et garantissant une disponibilité constante des produits, répondant ainsi aux attentes des clients en matière de rapidité et de fiabilité. 

Retail : la transformation digitale passe par un changement des systèmes d’informations et non une simple présence ecommerce. 

K3 Fashion et Hitachi Solutions ont commandé une enquête Européenne auprès de plus de 300 Fashion retailers, avez-vous été surpris par les résultats de cette dernière ?  Et sur quel sujet ?  

Marko Nousiainen : L’étude a été réalisée au second trimestre 2021, soit un an après le premier confinement. C’est donc sans surprise qu’elle traduit une volonté très forte des acteurs de la mode à s’engager sur les canaux digitaux. Il s’agissait (et il s’agit) d’une question cruciale pour créer un avantage concurrentiel, mais cela reste également une question de survie pour certains. 

4. La réinvention des espaces physiques

Les magasins ne sont plus simplement des points de vente, mais des hubs d’expérience. La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) transforment les magasins en lieux interactifs, offrant aux clients des expériences immersives. Les technologies de paiement sans contact, les miroirs intelligents et les solutions de réalité augmentée pour l’essayage virtuel sont quelques-unes des innovations qui redéfinissent la relation entre le consommateur et le point de vente. La création de nouveaux points de vente attrayants et axés sur l’expérience devient ainsi un moteur essentiel de différenciation dans le new retail. 

Afin d’aider les acteurs du retail à créer le magasin de demain, le HUB Institute a mis en place le « Paris Retail Tour”, un parcours créé sur-mesure pour tirer le meilleur parti des expériences in-store. 

Le nouvel enjeu pour les retailers est donc de faire venir les clients en magasin par envie et non par obligation. 

Oui, mais comment faire revenir les clients dans votre point de vente ?

Rassurer et rester visible

L’idée ? Rester dans le “top of mind des consommateurs. Ce qui n’est pas chose aisée en temps normal, et reste encore plus complexe en période de crise. Rester visible, c’est avant tout continuer de communiquer. Parler de l’actualité, cultivez vos clients et ne parler pas uniquement de vos produis et services.  

Proposer des solutions de drive et de click & collect

L’idée pour vous est de vous adapter aux envies et besoins des internautes en termes de processus d’achat. Proposez-leur de récupérer leur commande sur rendez-vous dans votre point de vente. Pour cela, plusieurs solutions s’offrent à vous : créez un site e-commerce, proposez vos produits et services via les réseaux sociaux (si vous n’avez pas des milliers de référence). Ou bien, proposez la bonne et vieille méthode : la prise de commande par téléphone. Même ceux qui ne sont pas à l’aise avec le digital pourront bénéficier de vos produits et services. 

Parler local et valeurs

N’ayez pas, à tout prix, un discours promotionnel. Le local est un argument de vente indéniable. Les petits retailers doivent ainsi tirer leur épingle du jeu. La crainte associée à des produits importés pendant cette crise joue en leur faveur. 

Valoriser de nouveaux services

L’idée principale après être passé par cette phase de confinement est de proposer toujours plus de services aux consommateurs. Pour cela, les points de ventes physiques doivent faire appel à la transformation digitale. Par exemple, proposer une expérience d’achat personnalisée en proposant des conseils sur-mesure grâce à une prise de rendez-vous. Pourquoi ne pas proposer la livraison à domicile, des essais produits en magasin sur réservation.

L'omnicanalité et l'intégration des données

Les clients passent sans effort entre les canaux de vente en ligne et hors ligne, s’attendant à une expérience cohérente à chaque étape. Les retailers doivent intégrer leurs canaux de vente, permettant une visibilité et une gestion transparentes des données client. L’omnicanalité ne se limite pas à la vente, elle englobe également le service client, offrant des solutions harmonieuses telles que le service après-vente en ligne et les options de retour en magasin. L’intégration des données offre une vue complète du client, favorisant ainsi une personnalisation et une meilleure compréhension des comportements d’achat. 

69% des consommateurs seraient prêts à ne plus acheter dans un magasin qui ne leur proposerait pas des services comme le click and collect, le retour des achats en ligne ou en points de vente (étude LSA/HiPay, La place du magasin dans l’univers omnicanal du retail). 

83% des Français seraient enclins à partager leurs données avec un magasin afin de profiter d’une expérience client personnalisée (les chiffres du marketing client de l’année 2020 (kissthebride.fr). 

En effet, selon une étude menée par Harvard Business Review, les consommateurs omnicanaux dépensent en moyenne 4% de plus en magasin et 10% de plus dans un point de vente physique que les clients n’utilisant qu’un seul canal d’achat. Ils sont également plus enclins à finaliser un achat dans un magasin s’ils ont au préalable effectué des recherches sur le site marchand de la marque. 

L’omnicanalité permet un véritable cercle vertueux en participant à l’amélioration du parcours d’achat, la satisfaction et la fidélité client pour aboutir sur une augmentation des conversions et des ventes. Le client est un élément essentiel dans la définition d’une stratégie omnicanale 

Clictill accompagne les retailers dans leur transformation digitale !

Digitaliser son point de vente, c’est aussi choisir une caisse enregistreuse qui est elle aussi digitale ! 

Grâce aux fonctionnalités modernes de la caisse tactile Clictil , l’information laissée par le visiteur est immédiatement mise à jour sur la base centrale. Si le visiteur a accepté la carte de fidélité proposée par exemple dans le formulaire ; il sera immédiatement reconnu lors de son passage en caisse. S’il n’achète pas, il peut recevoir l’information sur le produit qui l’intéresse le plus avec un bon cadeau pour l’inciter à revenir rapidement dans le point de vente, voir à commander un produit sur le site e-commerce en bénéficiant de ce bon cadeau immédiatement. 

ASSUREZ UNE EXPÉRIENCE OMNICANALE À VOS CLIENTS

Rendez l’expérience de vos clients plus cohérente et personnalisée. 

Boutique physique, site e-commerce, click and collect, il est primordial de diversifier tous vos canaux de vente, encore plus dans ce contexte de crise sanitaire. 

Clictill est un logiciel de caisse, qui permet de faciliter les échanges et interconnexions avec des systèmes externes (Site Web, ERP, CRM …) et par conséquent de développer votre digitalisation. 

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