Les retailers doivent adopter une approche omnicanale de leur logistique
La maitrise des stocks
L’objectif consiste à rationaliser la chaîne d’approvisionnement et la gestion des stocks en anticipant au mieux la demande, afin de répondre de manière pertinente lorsqu’elle se manifeste, et ce, sur n’importe quel canal. Pour atteindre cet objectif, plusieurs aspects doivent être maîtrisés :
La gestion des stocks représente un enjeu majeur, car il est essentiel d’éviter les ruptures. Auparavant, on avait tendance à segmenter les stocks par canal (stocks dédiés au e-commerce ou au Retail, par exemple). Actuellement, on observe fréquemment la mise en place d’une gestion de stock centralisée visant à optimiser les ventes sur les différents canaux.
L’utilisation d’un référentiel unifié simplifie également la gestion de stock omnicanale, avec une finesse accrue. On assiste notamment au développement de pickings adaptés, intégrant des notions telles que le stock réservé ou le stock de sécurité, reflétant ainsi l’état réel du stock. La donnée occupe une place prépondérante dans ce contexte, étant celle qui permet une prise de décision éclairée.
L’enjeu réside dans la synchronisation des différents systèmes, garantissant ainsi la fiabilité des données, qu’il s’agisse de les exposer directement au consommateur sur un site e-commerce ou simplement de permettre au vendeur la mise en œuvre efficace d’une stratégie phygitale.
Maîtrise de l’approvisionnement
Une gestion de stock efficace est indissociable d’une chaîne d’approvisionnement fluide et réactive. Cela implique non seulement une bonne prévision de la demande pour générer des propositions de commandes pertinentes, mais également une vue en temps réel sur les différentes étapes d’approvisionnement, ainsi que sur la marchandise réellement livrée et sa provenance.
Dans l’univers du retail, l’omnicanalité, lorsqu’elle est gérée avec finesse, permet de fonctionner au plus près du flux tendu et de prioriser la demande. Ceci revêt une importance particulière avec l’émergence d’actes d’achat décorrélés du décrément de stock, comme une commande e-commerce récupérée à J+3. Une gestion fluide de l’approvisionnement permet donc de prioriser les demandes et de répondre au plus grand nombre. Cependant, l’enjeu va au-delà de la simple disponibilité en stock, impliquant également la création de valeur pour le client final.
La responsabilité des magasins est devenue l’un des critères de valeur les plus scrutés par les consommateurs, d’où l’importance croissante de la traçabilité et de la capacité à la restituer au consommateur dans le secteur du retail. Une visibilité en temps réel sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement, combinée à la collecte et à l’intégration de données fournisseurs dans les systèmes d’information internes, contribue à réduire l’opacité des opérations et à garantir la transparence vis-à-vis du client final.
Là où cela peut être une obligation légale, comme dans le cas de la boucherie dans la grande distribution, certains acteurs n’ont pas attendu pour exploiter pleinement les possibilités offertes par une telle visibilité. A l’instar du magasin Etam, considéré comme pionnier en la matière, ayant mis en place dès 2020 un système de QR codes sur l’étiquette des produits (80% de l’offre lingerie est concernée). Cela permet au client final, en scannant le code via son smartphone, d’accéder directement et instantanément à la vidéo et aux informations de l’usine où le produit a été fabriqué. Des initiatives similaires dans le secteur de la mode sont en cours de développement, avec Maje récemment annonçant travailler sur une technologie similaire.
Maîtrise de la demande
Afin de contrôler efficacement la chaîne d’approvisionnement, il faut maîtriser la demande, qu’elle soit immatérielle ou qu’il s’agisse de produits ou de volumes, indépendamment du marché. En ce qui concerne les produits, étant donné que les tendances sont intrinsèquement volatiles et varient selon les marchés (notamment en raison des différences culturelles), il est essentiel de comprendre son marché afin de s’approvisionner de manière adaptée dans des délais raisonnables. En ce qui concerne les volumes, diverses solutions, dont certaines reposent sur l’intelligence artificielle, permettent, par le biais d’une analyse des historiques intégrant divers paramètres (événements exceptionnels, saisonnalité, etc.), de générer des prévisions de ventes fiables et précises.
Cet objectif est double ; il vise à faciliter la prise de décision concernant l’approvisionnement global et le choix du canal de vente à privilégier. L’omnicanalité consiste en effet à optimiser les ventes sur divers canaux, en les faisant fonctionner de manière fluide entre eux pour permettre au consommateur de passer d’un canal à l’autre. Cependant, il ne s’agit pas nécessairement d’exploiter de manière uniforme ces différents canaux. L’enjeu principal réside dans la personnalisation et la différenciation, même au sein d’une stratégie omnicanale unifiée.
Maîtrise du consommateur
Comme mentionné précédemment, le consommateur reprend une place centrale dans le nouveau rôle de la force de vente. Alors que la gestion de la chaîne d’approvisionnement et des stocks agit en tant que facilitatrice, c’est en fin de compte la connaissance du consommateur et la capacité à lui offrir des recommandations personnalisées tout en optimisant son parcours client qui font la différence.
Au-delà des données clients telles que les habitudes de consommation et les informations personnelles, qui doivent être collectées, restituées et exploitées de manière précise, l’enjeu réside également dans l’amélioration de l’expérience client grâce aux moyens techniques disponibles. Ainsi, on observe, par exemple, le développement de solutions de paiement sur tablette, de commandes en magasin (notamment lorsque le produit est en rupture mais disponible sur d’autres canaux, soulignant ainsi l’importance d’une gestion de stock centralisée), ainsi que de cabines virtuelles.
Les retailers doivent choisir un système d’information cohérent avec leur stratégie omnicanale
L’importance des Systèmes d’Information (SI) dans la réussite des stratégies omnicanales est clairement soulignée, allant de la grande distribution à l’industrie du luxe. L’engagement des Directions des Systèmes d’Information est considéré comme crucial pour tous les acteurs du secteur de la vente au détail.
Cela explique en grande partie la prolifération actuelle de projets SI visant à optimiser les processus métiers et techniques afin d’accélérer le traitement de l’information et de répondre de manière plus adaptée aux besoins des clients dans le monde du Retail. On observe une augmentation significative des projets d’ERP (Enterprise Resource Planning), tels que NetSuite (édité par Oracle). Ces projets, plus ou moins complets, sont souvent complétés par la mise en place de WMS (Warehouse Management System), tels que SAP ou REFLEX, d’OMS (Order Management System), comme SALESFORCE, ou encore de TMS (Transport Management System), par exemple LIS ou ANDSOFT.
Bien que les outils ne soient pas uniformes, l’enjeu réside dans leur capacité à être interfacés pour une communication en temps réel, permettant une visibilité globale sur un front unifié, notamment pour la force de vente. Au-delà de l’efficacité technique des systèmes d’information, leur capacité à fonctionner de manière coordonnée et synchronisée doit permettre de collecter, distribuer et restituer correctement les données de bout en bout, au bon moment, facilitant ainsi la prise de décision par tous les acteurs impliqués, du vendeur au consommateur.
Les moyens mis à disposition doivent agir comme des facilitateurs sans perturber la force de vente. C’est pourquoi le rôle des Directeurs des Systèmes d’Information (DSI) ne se limite pas à la simple fourniture de ces moyens. Le service client prend une importance accrue, car il est essentiel que la force de vente maîtrise tous les outils à sa disposition (d’où l’importance de l’implication du métier dans la conception des interfaces) et soit en mesure de résoudre rapidement d’éventuels problèmes techniques. Un accompagnement complet doit être mis en place pour exploiter pleinement les opportunités offertes par les moyens techniques à disposition.
Les retailers doivent digitaliser leur point de Vente
Intégration harmonieuse de l'Humain et du Digital
La réussite de la digitalisation d’un point de vente réside dans la collaboration efficace entre le personnel et la technologie. Au lieu de surcharger le magasin avec des technologies, adoptez une approche stratégique en équipant vos vendeurs de tablettes. Ces outils leur offrent un accès aux données clients, aux historiques d’achats et aux niveaux de stock en temps réel, leur permettant même de passer des commandes pour des articles indisponibles en point de vente et d’offrir des conseils personnalisés aux clients.
Tirer parti de l'Essor du Mobile
Les clients sont désormais constamment connectés à leurs smartphones avant, pendant et après leurs achats. Exploitez cette réalité en plaçant des QR codes dans les rayons. Les clients peuvent scanner ces codes avec leurs smartphones pour obtenir des informations complémentaires, telles que les avis clients, des conseils d’utilisation ou des produits similaires susceptibles de les intéresser.
Utilisation judicieuse des Outils
Évitez la surcharge de votre point de vente avec des outils digitaux superflus, car cela peut s’avérer coûteux. La clé réside dans la pertinence des outils choisis en fonction de vos besoins spécifiques, de votre secteur d’activité et de vos objectifs. L’utilisation de ces outils doit apporter une réelle valeur, que ce soit en termes de satisfaction client, d’augmentation des ventes ou d’amélioration de la logistique.
Transition du Digital au Physique
Digitalisez votre point de vente sans nécessairement investir massivement dans des tablettes ou des bornes. Une option efficace est la mise en place d’un service « Click & Collect« , intégré à la digitalisation des points de vente. Cette approche permet aux clients de faire leurs achats ou réservations en ligne, puis de venir retirer ou essayer les produits en magasin. Cette combinaison intelligente du monde physique et digital a prouvé son efficacité, notamment parce que jusqu’à 98% des Français préfèrent encore l’expérience en magasin, selon une étude de SoCloz.
CLICTILL ACCOMPAGNE LES RETAILERS DANS LEUR TRANSFORMATION DIGITALE !
Digitaliser son point de vente, c’est aussi choisir une caisse enregistreuse qui est elle aussi digitale !
Grâce aux fonctionnalités modernes de la caisse tactile Clictill , l’information laissée par le visiteur est immédiatement mise à jour sur la base centrale. Si le visiteur a accepté la carte de fidélité proposée par exemple dans le formulaire ; il sera immédiatement reconnu lors de son passage en caisse. S’il n’achète pas, il peut recevoir l’information sur le produit qui l’intéresse le plus avec un bon cadeau pour l’inciter à revenir rapidement dans le point de vente, voir à commander un produit sur le site e-commerce en bénéficiant de ce bon cadeau immédiatement.
ASSUREZ UNE EXPÉRIENCE OMNICANALE À VOS CLIENTS
Rendez l’expérience de vos clients plus cohérente et personnalisée.
Boutique physique, site e-commerce, click and collect, il est primordial de diversifier tous vos canaux de vente, encore plus dans ce contexte de crise sanitaire.
Clictill est un logiciel de caisse, qui permet de faciliter les échanges et interconnexions avec des systèmes externes (Site Web, ERP, CRM …) et par conséquent de développer votre digitalisation.
ACCÉDEZ À VOS DONNÉES ET STATISTIQUES EN TEMPS RÉEL
Gardez le contrôle sur vos points de vente en accédant rapidement aux reportings et statistiques relatives à vos boutiques ainsi qu’à vos données (gestion des articles, gestion du stock, gestion de la clientèle …). Pc, Tablette, Téléphone Portable ? Accédez au module reporting via n’importe quel matériel simplement grâce à une connexion internet !
