Les données sont au cœur de la transformation numérique du retail. Les retailers qui savent comment les exploiter ont un avantage concurrentiel important. En effet, les données permettent d’améliorer l’expérience client, de mieux comprendre les comportements d’achat, d’optimiser les opérations et de prendre des décisions plus éclairées.
Qu’est-ce qu’une expérience client réussi ?
Une expérience client réussi rassemble généralement plusieurs critères :
- Le client était bien entouré. Il a pu se faire conseiller rapidement et convenablement lors du processus d’achat. Si besoin il a pu retourner ou échanger son produit grâce au SAV.
- Tout s’est déroulé sans accrocs. Le client a pu rapidement trouver son produit et les informations le concernant et a pu acheter l’article en toute autonomie.
- Le produit lui correspond parfaitement. Ici c’est le produit qui s’adapte au client. Tout a été pensé pour personnaliser le processus d’achat et satisfaire au maximum le client.
Quelle est la bonne méthodologie ?
L’expérience client est un élément clé de la réussite du retail. Les données peuvent aider les retailers à mieux comprendre les préférences et les besoins des clients. C’est pourquoi il est important de bien se préparer pour offrir une expérience client personnalisé et se démarquer de la concurrence.
Pour cela différentes actions peuvent être mises en place.
Collecter les données :
Pour améliorer l’expérience client, la collecte de données est primordiale. C’est à partir de là que l’on va pouvoir comprendre et appréhender les envies et besoins des clients. Il existe cependant une certaine variété de données :
- Les informations personnelles comme le nom, le prénom, l’âge, le sexe, la date de naissance, l’adresse…
- Les informations d’achats : les produits achetés, le panier moyen, les récurrences, les paniers abandonnés…
- Les données techniques comme la navigation sur le site, les pages visitées, les pages de sorties…
Il est important de privilégier des données qualitatives plus que quantitatives. En effet, un nombre trop important de données risque de provoquer des erreurs et des incohérences sur la stratégie à mettre en place.
Choisir les bons indicateurs
La collecte de data peut rapidement amener à un surplus d’informations. C’est pourquoi ils existent des indicateurs spécifiques pour vous aider à comprendre les données. Les Key Performance Indicators (KPI), sont donc un ensemble d’indicateurs qui fournissent une vue d’ensemble sur le comportement des clients. Pour améliorer l’expérience client, certains indicateurs couramment utilisés incluent :
- Taux de conversion : Il s’agit du nombre de personnes qui effectuent un achat par rapport au nombre de personnes qui entrent dans le magasin ou visitent le site marchand.
- Taux de rebond : Ce pourcentage représente les visiteurs qui quittent la première page d’un site web sans consulter une autre page.
- Le score Net Promoter, également appelé NPS, est un indicateur qui mesure le nombre de clients qui seraient prêts à recommander un produit, un service, une marque ou une entreprise à leur entourage.
- Taux d’ajout au panier : Il mesure le nombre de fois où un produit est ajouter à un panier par rapport au nombre de visites sur un site.
- Taux d’acceptation des invitations de chat en direct : Il s’agit du nombre de visiteurs qui acceptent de discuter avec un agent du service clientèle en direct par rapport au nombre de sollicitations.
- Taux d’utilisation de l’IVR (Interactive Voice Response) : Ce pourcentage mesure le nombre de fois o√π les clients utilisent le serveur vocal interactif par rapport au nombre total d’appels reçus.
- Nombre moyen d’appels au service après-vente : Il mesure le nombre d’appels que reçoit le service après-vente par rapport au nombre total de clients.
- Le temps moyen que met le service après-vente pour résoudre une réclamation.
- Le nombre de fois où une réclamation est résolue dès le premier contact avec le service après-vente.
- Savoir si des agents doivent être formés ou non, en mesurant le nombre d’agents qui quittent leur poste par rapport au nombre total d’agents.
Analyser correctement les données
Les outils d’analyse de données permettent aux entreprises de mieux comprendre les avis et les besoins de leurs clients, en mesurant leur niveau de satisfaction et en analysant leurs interactions sur les différents canaux. Cette connaissance approfondie des clients permet aux entreprises de personnaliser leurs services et de proposer des expériences plus satisfaisantes. Pour cela, on se sert des indicateurs.
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont combinés, analysés et présentés sous forme de tableau de bord pour être exploitables et fiables. Ces KPI sont ensuite mis en perspective avec l’évolution et les démarches de l’entreprise, en suivant leur évolution et en les comparant aux objectifs fixés. L’analyse résultante permet de partager les informations et de mettre en place des mesures correctives ou d’affiner les actions. Les données obtenues sont adaptées aux besoins de chaque acteur afin de converger les choix opérationnels et stratégiques pour améliorer la rentabilité et l’efficacité des dépenses marketing et commerciales. L’objectif est d’accroître le chiffre d’affaires, aussi bien en ligne qu’hors ligne.
Les données pour améliorer l’expérience client peuvent être utilisées pour diverses opportunités commerciales telles que :
- La réactivation des clients endormis,
- L’up-selling ou le cross-selling pour augmenter le panier final,
- L’ajustement des prix,
- La réalisation de promotions commerciales,
- La prise de décisions en matière de communication,
- La révision de la conception et de l’aménagement des magasins,
- L’amélioration du design du site web,
- La détermination des causes d’un succès ou d’un échec,
- Le retrait des produits de l’offre et la concentration sur les clients à forte valeur ajoutée.
Utiliser les données pour personnaliser l’expérience client
En utilisant ces données comportementales, les entreprises peuvent proposer des offres personnalisées aux clients en fonction de leurs préférences d’achat, de livraison et des produits qu’ils préfèrent. Les entreprises peuvent également analyser les comportements des clients pour développer des programmes de fidélité adaptés à chaque client.
L’enjeu est important, car un client qui se sent écouté et compris sera plus engagé et fidèle à l’entreprise.
Attention de respecter les réglementations
En ce qui concerne la collecte de données, il est important de respecter les règles en vigueur, car il n’est pas possible de faire ce que l’on veut. La réglementation générale sur la protection des données (RGPD) prévoit des directives claires sur la collecte, le traitement et la conservation des données personnelles. Selon ces directives, la collecte de données doit être effectuée de manière transparente et dans un but précis, et les utilisateurs doivent être informés et donner leur autorisation.
De plus, les données collectées doivent être conservées de manière sécurisée et pendant une période proportionnelle aux objectifs fixés. Enfin, l’utilisateur doit être en mesure d’accéder à ses données et de demander leur suppression ou leur modification si nécessaire. Il est donc essentiel de suivre ces règles pour protéger les données personnelles des utilisateurs.
Fournir les bonnes informations aux clients
Les points de contact entre les clients et les marques se multiplient avec l’avènement de nouveaux canaux, tels que les réseaux sociaux et les plateformes de messagerie instantanée. Cependant, Il ne suffit pas d’exploiter les données des clients, il est également essentiel de leur fournir les informations nécessaires pour qu’ils puissent faire leur achat en toute connaissance de cause. Cela inclut des informations sur les produits, la quantité de stock disponible dans chaque point de vente et les délais de livraison. Grâce à ces critères, les consommateurs seront en mesure de faire des achats éclairés.
Par exemple, si un client a besoin du produit rapidement et découvre qu’il est en stock dans un magasin proche de chez lui, il pourra le commander et le récupérer rapidement. D’un autre côté, s’il a plus de temps, il pourra choisir de se faire livrer le produit à son domicile en quelques jours.
Plus les parcours utilisateurs seront variés, plus les types de consommateurs seront nombreux. Certains services couplés à un effort de personnalisation amélioreront la satisfaction des consommateurs.
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