COMMERCE MULTICANAL : POURQUOI ET COMMENT L'ADOPTER ?
Les comportements d’achat ont changé : en 2024, jusqu’à 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour faire leurs courses, et 85 % réalisent des recherches en ligne avant de se rendre en magasin. Pourtant, beaucoup de retailers ne sont toujours pas présents là où sont leurs clients. C’est là qu’intervient le commerce multicanal : une passerelle concrète entre boutique physique et digital, pensée pour générer plus de trafic, de visibilité et de ventes.
Quelle est la définition d’un commerce multicanal ?
Le commerce multicanal désigne une stratégie de vente qui utilise plusieurs canaux pour toucher et interagir avec les clients. Concrètement, cela signifie qu’une enseigne peut vendre à la fois en boutique physique, sur un site e-commerce, via une marketplace, par téléphone ou encore sur les réseaux sociaux.
Chaque canal fonctionne de manière autonome, mais tous servent un même objectif : multiplier les points de contact avec le client pour augmenter les opportunités de vente. Par exemple, un commerçant peut continuer à vendre dans sa boutique tout en proposant ses produits sur un site web, en répondant à des demandes sur Instagram, ou en envoyant des newsletters personnalisées. Chaque canal touche un type de clientèle différent, à des moments différents du parcours d’achat.
Le multicanal est une première étape clé pour tout retailer souhaitant amorcer sa digitalisation. Il est à ne pas confondre un commerce omnicanal, où tous les canaux sont totalement intégrés entre eux. C’est un modèle qui permet de gagner en visibilité, en flexibilité, et en chiffre d’affaires, sans pour autant bouleverser du jour au lendemain son activité physique.
Commerce multicanal vs omnicanal : quelle différence ?
Les termes « multicanal » et « omnicanal » sont souvent utilisés de façon interchangeable, mais ils désignent en réalité deux approches bien distinctes dans la stratégie de vente. Pour un retailer physique en pleine transition digitale, comprendre cette nuance est essentiel pour poser les bonnes bases.
Dans une stratégie multicanale, l’entreprise utilise plusieurs canaux de vente (boutique physique, site e-commerce, réseaux sociaux, etc.), mais chaque canal fonctionne de manière séparée. Il n’y a pas de réelle interaction entre eux.
Par exemple, un client ne pourra pas commencer son achat en ligne et le finaliser en boutique. Le stock, les promotions ou l’historique client ne sont pas synchronisés. C’est une approche simple à mettre en place, idéale pour débuter une digitalisation progressive de son activité.
À l’inverse, la stratégie omnicanale vise à intégrer tous les canaux entre eux, pour offrir une expérience client fluide, cohérente et unifiée, quel que soit le point de contact. Le client peut passer librement d’un canal à un autre : consulter un produit en ligne, vérifier la disponibilité en magasin, réserver, acheter sur mobile et retirer en boutique. L’omnicanal répond aux nouvelles attentes des consommateurs, qui veulent passer librement du digital au physique sans friction. Mais il nécessite une organisation plus avancée, des outils technologiques intégrés (comme un ERP ou un CRM partagé), et une vision stratégique unifiée.
Pourquoi le multicanal est-il incontournable dans le retail ?
Aujourd’hui, les consommateurs naviguent en permanence entre les canaux. Ils recherchent des informations en ligne avant d’acheter, comparent les prix, consultent les avis, ou découvrent des produits sur les réseaux sociaux. Résultat : un client peut commencer son parcours sur votre site, poser une question sur Instagram, et finaliser l’achat en boutique. Si vous n’êtes pas présent à chaque étape, vous perdez des ventes.
Le multicanal répond à cette réalité, sans nécessairement transformer toute son organisation. Il s’adapte aux usages des clients, qui ne font plus de distinction entre l’expérience en ligne et en magasin. Ils veulent juste pouvoir acheter facilement, au bon moment, sur le bon canal. Dans ce contexte, déployer une stratégie multicanale n’est plus une option, mais une nécessité pour les retailers qui souhaitent rester compétitifs.
Attirer plus de clients grâce à la complémentarité des canaux
Être présent sur plusieurs canaux, c’est multiplier les occasions de capter l’attention de nouveaux clients. Un commerçant qui se limite à sa boutique physique ne touche qu’un public local. En développant des canaux digitaux, il attirera sur chaque canal un type de clientèle différent. Le site e-commerce capte des acheteurs en recherche active, Instagram ou Facebook stimulent l’achat d’impulsion, tandis que la boutique physique reste un lieu de découverte et de conseil. Cette complémentarité permet d’élargir sa base de clients sans dépendre d’un seul point de contact. Même si chaque canal reste indépendant, chacun joue un rôle dans la création de notoriété et dans la stimulation des ventes.
Améliorer l’expérience client en boutique et en ligne
Le commerce multicanal ne se limite pas à une logique de vente. Il permet aussi de mieux répondre aux attentes des clients en adaptant les services proposés selon les canaux. Par exemple, un client peut préférer acheter en ligne, mais souhaite avoir un échange humain au moment du retrait ou du SAV. Ainsi, une stratégie multicanale permet de concilier ces besoins variés. Sans aller jusqu’à l’omnicanal, elle permet déjà d’offrir plus de liberté aux clients dans la manière d’interagir avec la marque. Ce confort renforce la satisfaction et la fidélité, surtout si les canaux sont bien pensés et complémentaires.
Les étapes clés pour mettre en place votre stratégie multicanale
Adopter une stratégie multicanale ne se fait pas du jour au lendemain. Pour qu’elle soit rentable et pérenne, cette approche doit reposer sur une vision claire : pourquoi vous le faites, pour qui, sur quels canaux, avec quels moyens. Il est essentiel d’avoir une vision structurée et cohérente pour maximiser l’impact de votre stratégie. Voici une feuille de route concrète pour vous aider à structurer cette transition de manière progressive et efficace.
Faire un état des lieux de vos canaux existants
Avant de vous lancer, commencez par analyser tout ce que vous avez déjà mis en place. Disposez-vous uniquement d’un point de vente physique ? Avez-vous un site internet (même vitrine) ? Êtes-vous actif sur les réseaux sociaux ? Avez-vous déjà une newsletter ou un fichier client ? Notez également leur niveau de maturité : sont-ils bien alimentés, efficaces, suivis ? Délivrent-ils des résultats ?
L’objectif est de ne pas multiplier les canaux inutilement, mais de déployer ceux qui correspondent à vos ressources et à vos clients. Ensuite, posez-vous la question : où sont mes clients, et où ne suis-je pas encore présent ? Si vos clients passent du temps sur Facebook ou TikTok, y êtes-vous visible ? Vos produits se prêtent-ils à une présence sur une marketplace comme Etsy ou Amazon ? Avez-vous envisagé une newsletter régulière, du SMS marketing ou un mini site vitrine mobile-friendly ?
Cet audit vous permet de faire le tri dans ce qui existe, et détecter les canaux manquants ou sous-exploités, en fonction de votre cible et de vos moyens.
Définir vos objectifs et vos cibles pour chaque canal
Tous les canaux ne servent pas les mêmes objectifs. Le multicanal devient efficace à partir du moment où chaque canal joue un rôle précis dans votre stratégie globale.
> Le magasin physique reste un lieu d’expérience, de conseil, de fidélisation.
> Le site e-commerce permet de vendre 24h/24 et d’élargir votre zone de chalandise.
> Les réseaux sociaux génèrent du trafic, créent du lien et humanisent votre marque.
> Les emails/SMS servent à réengager les clients déjà connus.
Il est important aussi de bien définir vos cibles par canal : un public plus jeune sur Instagram, une clientèle plus locale via Google Maps, des acheteurs plus rationnels via votre site, etc. En clair : définissez qui vous touchez, pourquoi, et comment sur chaque canal. Cela vous permettra d’allouer vos ressources efficacement et de mesurer vos actions.
S’équiper des bons outils (ERP, CMS, POS…)
Pour gérer une présence multicanale sans perdre en efficacité, il vous faut des outils simples mais robustes. L’idée n’est pas de créer une usine à gaz, mais d’automatiser ce qui peut l’être, et de centraliser l’information pour ne pas perdre le fil entre vos canaux. Voici les briques essentielles :
> Un CMS e-commerce pour créer votre site facilement (ex : Shopify, WooCommerce, Wix…),
> Un ERP si vous gérez des volumes importants (gestion des achats et des fournisseurs, suivi logistique, pilotage financier…),
> Un logiciel de caisse (POS) moderne, qui vous permet de suivre les stocks, les ventes et les profils clients en magasin.
C’est précisément sur ce dernier point qu’intervient Clictill, notre solution de caisse qui s’intègre parfaitement dans une stratégie multicanale. Elle vous permet de gérer vos encaissements en magasin, tout en synchronisant vos stocks, vos fiches produits et vos données clients avec votre activité en ligne. Grâce à Clictill, vous pouvez :
- Avoir une vision centralisée de vos ventes, qu’elles viennent du magasin ou d’un autre canal,
- Partager votre stock entre plusieurs points de vente ou avec un site e-commerce,
- Identifier vos clients et suivre leurs achats, même s’ils changent de canal.
Clictill devient ainsi le socle de votre commerce, en vous offrant la flexibilité nécessaire pour vendre sur plusieurs canaux, tout en gardant une organisation simple, fluide et maîtrisée.
Ainsi, évitez les doublons ou les outils qui ne “communiquent pas” entre eux, même dans une logique multicanale. Un minimum de synchronisation (par exemple entre stock magasin et stock web) peut déjà faire la différence.
