Le Click and Collect : Définition
Le click and collect, également connu sous le nom de retrait en magasin en France, offre à un client la possibilité de réserver un produit en stock dans un magasin par téléphone ou via Internet. Le Drive est une variante du click and collect qui permet à l’acheteur de récupérer sa commande tout en restant dans sa voiture.
Ce service fait partie de la démarche ROPO (Research online, Purchase offline). Il consiste à commander les produits en lignes et les récupérer directement en magasin. Contrairement au service de retrait en magasin, le click and collect se base sur le stock réel de la boutique physique et le retrait peut se faire immédiatement. Le retrait en magasin consiste à se faire livrer en boutique. Ce service présente différents avantages, en effet il permet au retailer d’amener et d’augmenter le trafic en magasin et le panier moyen.
Chiffres clés sur le click and collect.
Abandon de panier : les frais de livraison, un frein majeur à l'achat les frais de livraison, un frein majeur à l'achat
Selon Sendcloud, 78% des Français abandonnent leur panier si les frais de livraison sont trop élevés. C’est le taux le plus élevé en Europe !
Selon abtasty, 40% des internautes ne sont pas prêts à payer la moindre somme pour la livraison, même pour des produits chers
Selon Baymard Institute, 63% des clients déclarent que des frais de livraison inattendus constituent la principale raison de l’abandon de panier
Les frais de livraison élevés ont un impact considérable sur les ventes en ligne :
Perte de chiffre d’affaires : les paniers abandonnés représentent une manne financière importante pour les e-commerçants.
Dégradation de l’image de marque : les clients peuvent avoir une perception négative d’une boutique en ligne qui pratique des frais de livraison excessifs.
Diminution de la satisfaction client : les clients qui abandonnent leur panier sont frustrés et déçus, ce qui peut les inciter à se tourner vers la concurrence.
Le succès du Click and Collect en France
Selon la FEVAD, 41,1 % des cyberacheteurs français ont utilisé le Click and Collect en 2021
Selon la FEVAD, +10,4 % de croissance du Click and Collect en 2021 par rapport à 2020
Selon la FEVAD, 34 % des cyberacheteurs déclarent utiliser le Click and Collect plus souvent qu’avant la crise sanitaire
Plus de 20 000 points relais en France permettent aux consommateurs de retirer leurs commandes en toute flexibilité.
86 % des commandes Click and Collect sont retirées en moins de 24 heures, ce qui souligne la rapidité et l’efficacité de ce mode de livraison.
Selon la FEVAD, 73 % des consommateurs satisfaits du Click and Collect déclarent qu’ils continueront à l’utiliser après la crise sanitaire, confirmant son adoption durable
Quels sont les bénéfices du click and collect ?
En premier lieu, il constitue indéniablement un moyen de maintenir votre activité. Toutefois, il offre également des avantages à long terme :
Vous augmentez votre visibilité en attirant une nouvelle clientèle qui vient s’ajouter à votre clientèle habituelle, d’autant plus que votre présence en ligne vous rend accessible 24 h/24.
Vous récupérez votre rôle de conseiller en tant que vendeur et créez des opportunités de vente.
Vous fidélisez vos clients réguliers qui restent attachés à votre enseigne malgré la fermeture partielle de votre point de vente.
Vous évaluez aisément votre retour sur investissement, même en cas d’offre gratuite. Il vous sera facile de planifier l’après-confinement en prenant en compte les éventuels coûts liés à l’abonnement à une plateforme de vente, par exemple.
Vous améliorez votre marge, car le click and collect est plus rentable que la livraison à domicile. Vous n’avez pas à emballer et expédier des colis, à vous déplacer ou à payer une entreprise pour le faire.
Vous éliminez le frein à l’achat causé par les frais de livraison, comme souligné par les chiffres au-dessus.
Développement du business pour les commerces : augmentation du trafic en agence et des ventes croisées.
Meilleure gestion des stocks : optimisation des stocks et réduction des ruptures.
Quels avantages pour les clients ?
Le Click and Collect est un parcours fluide et omnicanal. Il permet de commander en ligne sur le site web ou l’application mobile du retailer. Le client peut faire son choix du point relais parmi un réseau national. Le client reçoit une notification lorsque la commande est prête. Enfin, le retrait des articles se fait en agence, sans frais de livraison.
Consultez nos 2 précédents articles pour en savoir plus sur les avantages clients du click and collect.
Comment fonctionne le click and collect ?
Le fonctionnement du click and collect repose idéalement sur la présence d’un site de vente en ligne, également appelé site e-commerce. Cependant, les professionnels ont la possibilité d’offrir à leurs clients différentes options pour passer commande, notamment via un formulaire sur leur site vitrine, un formulaire tel que FramaForm (ou SurveyMonkey, Google Form, etc.), une adresse e-mail dédiée, leur page sur les réseaux sociaux, ou encore par le biais d’un contact téléphonique, qualifié alors de « call and collect« . Une approche inspirée du secteur du luxe consiste à proposer une expérience de shopping personnel par le biais d’un appel audio ou vidéo, invitant ainsi les clients à prendre rendez-vous pour bénéficier de conseils personnalisés dans leurs choix. Si l’option de paiement en ligne n’est pas disponible, les commerçants peuvent suggérer au client de régler ses achats directement en boutique au moment du retrait.
Comment ORGANISER le Click and Collect dans vos magasins ?
Optimisez l’accueil de vos magasins en mettant en place quelques stratégies efficaces. Pour réduire leur temps d’attente, envisagez la création d’un comptoir de retrait dédié, généralement situé à l’entrée du magasin. Une alternative consiste à offrir la collecte sans contact devant l’établissement, permettant ainsi au client de signaler son arrivée à l’entrée. La prise de rendez-vous en ligne représente également une solution pertinente pour améliorer les conditions d’accueil de vos clients.
Profitez de la mise en place de ce nouveau service pour repenser l’aménagement de votre point de vente afin de recréer du lien avec votre clientèle. En dédiant un espace spécifique, éloigné des flux de clients, vous créez les conditions propices au développement de relations plus étroites et à la découverte de nouvelles opportunités.
Dans tous les cas, veillez à définir des plages horaires adaptées aux contraintes de vos clients, en prenant en compte leurs horaires de travail ou de télétravail. Proposez un système de prise de rendez-vous en ligne pour éviter la formation de files d’attente devant votre commerce. Organisez votre espace en classant les produits à retirer de manière à minimiser le temps d’attente de vos clients.
Clictill, est le logiciel de caisse en ligne qui propose le click and collect.
Avec des milliers de caisses installées et plus de 20 ans d’expérience dans le retail, le logiciel en mode Saas Clictill, accompagne des enseignes telles que Puma, Bleu Libellule, Pyrenex ou encore Casio. Cosmétiques, mode & accessoires, décoration, alimentation spécialisée, luxe ou encore équipements sportifs, la caisse en ligne Clictill s’adapte à plusieurs métiers.
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