QU’EST-CE QUE LA FIDÉLISATION CLIENT ?
La fidélisation client désigne l’art et la science de cultiver une clientèle régulière en créant des expériences positives et en répondant de manière proactive à leurs besoins. Il s’agit d’une stratégie à long terme visant à conserver les clients existants plutôt qu’à en acquérir de nouveaux à tout prix. La fidélisation client repose sur la satisfaction, la fidélité émotionnelle, et la valeur perçue que les consommateurs attribuent à une marque.
Si vous souhaitez augmenter vos ventes, la fidélisation de la clientèle est le mot d’ordre. Selon une étude réalisée par Invesp, le taux de réussite d’une vente à un nouveau client est de 5 à 20 %. Toutefois, ce taux de réussite atteint 60 à 70 % lorsque l’on vend à des clients réguliers.
En fait, 86 % des consommateurs américains se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Selon une autre étude de Forbes, 77 % des acheteurs considèrent que l’expérience client est aussi importante que la qualité du produit. Une étude menée par PwC montre que 70 % des clients considèrent le service à la clientèle, la commodité et la rapidité comme les trois facteurs les plus importants dans leur décision de faire affaire avec une marque.
Une étude réalisée par Epsilon a révélé que 80 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées. L’adaptation des recommandations de produits, l’envoi d’offres ciblées et la mise en place d’une communication personnalisée sont autant de moyens de personnaliser le CX pour vos acheteurs. 39 % des clients déclarent même qu’ils ne dépenseront pas d’argent pour une marque qui n’offre pas d’expériences personnalisées.
Outil de fidélisation client n°1 : les programmes de récompenses
Les programmes de récompenses, également connus sous le nom de programmes de fidélisation, représentent l’outil numéro un pour fidéliser les clients. Ils englobent diverses stratégies marketing visant à récompenser les clients réguliers, favorisant ainsi une relation durable avec eux. Cette approche s’avère généralement plus rentable que l’acquisition de nouveaux clients et offre des avantages à moindre coût.
Ces programmes se déclinent en plusieurs types :
Le programme de points : il consiste à accorder des points à chaque achat, que les clients peuvent échanger contre des réductions, des cadeaux ou d’autres avantages.
Le programme de club : il segmente les clients en fonction de leur fidélité et leur offre des avantages différenciés en fonction de leur statut.
Le programme non monétaire : il récompense la fidélité des clients par des avantages non financiers, tels que des services exclusifs.
Le club des membres VIP : un programme payant offrant des avantages spéciaux aux adhérents.
Le programme de partenariat : il permet aux clients d’échanger des points contre des avantages offerts par des partenaires d’autres secteurs.
Le programme de cashback : il restitue une partie de l’argent dépensé par le client lors de ses achats.
Ces programmes fonctionnent en créant une sensation de gain pour le client, ajoutant de la valeur à son expérience d’achat et renforçant son attachement à la marque, ce qui réduit sa propension à se tourner vers la concurrence.
Outil de fidélisation client n°2 : la gamification
La gamification, consistant à intégrer des mécanismes de jeu dans des contextes non ludiques, est de plus en plus utilisée par les retailers pour fidéliser leur clientèle. Cette approche offre une expérience client originale et divertissante, injectant ainsi du plaisir dans les interactions avec la marque. En plaçant les émotions au cœur de la relation client, la gamification contribue à rendre le parcours client plus attrayant, renforçant ainsi la fidélité. En effet, lorsque les retailers partagent des émotions positives, il devient plus difficile pour les clients de se détourner d’elles.
Les campagnes de gamification peuvent être déployées aussi bien en ligne que dans les points de vente physiques. Il est primordial de proposer un jeu intuitif et original pour susciter l’intérêt des clients et renforcer leur association avec la marque. De plus, récompenser les gagnants est essentiel. Les bons d’achat, les réductions, les goodies et les points de fidélité supplémentaires sont particulièrement appréciés par les consommateurs.
En organisant régulièrement des campagnes de gamification, les retailers encouragent leurs clients à revenir et à interagir avec eux. Pour améliorer leur efficacité, ces campagnes peuvent être intégrées à d’autres outils de fidélisation client, tels que les programmes de récompenses.
Il convient de noter que la gamification est également un puissant levier d’acquisition client. Elle permet notamment de toucher de nouveaux publics, les participants partageant souvent les jeux avec leurs proches. De plus, elle contribue à forger une image de marque positive et moderne, attirant ainsi l’attention des prospects et facilitant la proposition d’offres ciblées.
Les statistiques indiquent que la gamification peut augmenter le temps passé sur un site web jusqu’à 30 %, tout en multipliant jusqu’à sept fois le taux de conversion pour les retailers qui l’utilisent.
Outil de fidélisation client n°3 : la personnalisation
La personnalisation permet d’accroître la fidélisation des clients en offrant des expériences plus pertinentes et mieux adaptées à la marque. Elle implique la collecte de données sur les clients, qui peuvent ensuite être utilisées pour fournir des recommandations et ajuster les promotions en fonction des besoins individuels de chacun. Cette approche renforce la proximité perçue dans la relation client, ce qui fait que le client se sent unique.
Une méthode simple pour exploiter la personnalisation en vue d’améliorer la fidélisation des clients est l’utilisation d’e-mails. Lorsqu’un prospect ou un client est adressé par son nom avec un contenu qui l’intéresse, il sera bien plus enclin à rester fidèle à vous et à votre marque. De plus, si cet e-mail personnalisé offre une récompense ou un avantage à votre client, c’est encore mieux.
Les clients étant de plus en plus exigeants et volatiles, la personnalisation devient un moyen efficace de répondre à leurs attentes et de les retenir, évitant ainsi qu’ils ne se tournent vers la concurrence. En fournissant une expérience plus pertinente, elle contribue à accroître la fidélisation client.
Concrètement, la personnalisation vous permettra de répondre exactement aux besoins d’un client ou de lui offrir une réponse adaptée sur son canal de communication préféré. En se sentant ainsi valorisé, le client développera un sentiment d’attachement et de confiance envers votre marque, ce qui le poussera à vous solliciter plus souvent et à effectuer davantage d’achats. Une augmentation de votre chiffre d’affaires est donc à prévoir. Selon certaines études, la personnalisation peut même augmenter les revenus d’une entreprise jusqu’à 15 %.
Pour personnaliser votre relation avec vos clients, il est essentiel d’améliorer vos connaissances sur ces derniers en collectant un maximum d’informations les concernant, telles que leurs coordonnées, leur date de naissance, leur ancienneté en tant que clients, leurs habitudes d’achat, leurs préférences, leur historique d’achat, leur historique d’interaction avec votre entreprise, leur rentabilité, etc. Utilisez ces informations pour adapter votre approche et offrir à chaque client une offre sur mesure. Le courrier électronique constitue un moyen simple d’exploiter la personnalisation pour stimuler la fidélisation d’un client. En l’adressant par son nom dans un e-mail et en lui proposant un contenu adapté à ses intérêts, vous lui donnerez le sentiment d’être unique, ce qui le distinguera des messages publicitaires impersonnels et intrusifs qu’il reçoit habituellement dans sa boîte de réception.
Outil de fidélisation client n°4 : le CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) est incontestablement l’outil de fidélisation client le plus efficace. Pour en comprendre les avantages, il est essentiel de revenir sur sa définition. Il s’agit d’un logiciel qui centralise toutes les informations sur les clients d’une entreprise ainsi que leurs interactions avec celle-ci. Le CRM aide à comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients en rassemblant et en maximisant la connaissance client.
En regroupant les données essentielles des clients au même endroit, il devient plus simple d’adapter sa stratégie marketing pour leur offrir une expérience cohérente et positive. Un logiciel CRM complet et correctement renseigné permet également d’affiner la segmentation des clients, ce qui facilite la création d’offres personnalisées pour les fidéliser.
Des recherches montrent que les logiciels CRM peuvent améliorer jusqu’à 27 % le taux de fidélisation lorsqu’ils sont utilisés par les équipes commerciales, marketing et de service client d’une entreprise. Il existe une multitude de CRM sur le marché, certains étant dédiés à des services spécifiques tels que les ventes, le marketing ou le service client.
Certains CRM intègrent ces différents types de services sous forme de modules, permettant aux entreprises de les ajouter en fonction de leurs besoins. Par exemple, Microsoft Dynamics 365 CRM comprend des modules pour les ventes, le marketing et le service client.
Un CRM favorise la synergie entre les différents services de l’entreprise. Par exemple, lors d’une vente, un commercial collecte des données sur un client, enregistrées dans le logiciel CRM. Lorsque ce client contacte l’entreprise pour un service, l’agent chargé de l’assistance peut consulter son profil dans le CRM pour trouver les informations collectées par le commercial, lui permettant de répondre au mieux à ses besoins. De plus, en traitant la demande d’un client, l’équipe d’assistance peut obtenir des nouvelles informations sur ses besoins, accessibles aux commerciaux via le CRM pour l’up-selling et le cross-selling.
Il est important de noter qu’un CRM peut compléter d’autres outils de fidélisation, comme le suivi des clients ayant gagné des points de fidélité dans le cadre d’un programme de récompenses. En résumé, le CRM vous aide à optimiser votre stratégie de fidélisation client. Pour bien le choisir, prenez en compte vos besoins et votre budget.
Outil de fidélisation client n°5 : le support client
Le support client, chargé de fournir une assistance technique aux clients rencontrant des problèmes avec les produits ou services d’une entreprise, joue un rôle important dans la fidélisation client. Une réponse rapide et adaptée à leurs besoins crée une satisfaction chez le client, étape clé vers la fidélisation. En effet, un client satisfait a davantage tendance à rester fidèle à une enseigne retail. À l’inverse, une mauvaise expérience avec le support client risque de le pousser vers la concurrence.
Il est donc primordial d’améliorer les performances du support client. Un système d’assistance client peut être un atout précieux à cet égard. Intégré à votre site web, il permet d’améliorer la qualité du service offert à vos clients. Un logiciel de chat en direct offre de nombreux avantages à cet égard. Il permet à vos agents de communiquer en temps réel avec les clients, offrant ainsi une assistance rapide, souvent résolvant les problèmes en moins d’une minute.
De plus, le chat en direct permet une expérience personnalisée, les clients adoptant un langage moins formel dans leurs échanges. Vos agents peuvent adapter leurs réponses au style de chaque client, établissant ainsi un lien privilégié avec eux.
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